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      3. 他山之石

        廈門市人居樂業物業服務有限公司

        « 狀告物業強行拆除自家太陽能案業主敗訴“見義勇為”也要有勇有謀 »

        面對業主投訴,你準備好了嗎?

            物業公司的服務目標是提供盡善盡美的服務,力求讓業主和使用人滿意。但是在實際工作中總會存在著這樣或那樣的不周到、不完善的地方,況且業主或者使用人他們的個性需求各不相同,因而也就不免有業主或使用人對物業管理工作有不滿意的地方,物業服務處作為公司的對外窗口,直接面對廣大業主,能否處理好業主投訴將直接關系到一個物業服務企業的切身利益與品牌形象。
            那么,我們應該怎樣來面對業主投訴,在化解業主疑問的同時對公司保有信心呢?在投訴處理上,我們應該在“聆聽”、“反饋”、“回復”和“改進”4個環節上下好功夫。
        一、耐心聆聽、親切詢問
           
        物業服務處在接待業主來訪時,作為物業服務人員必須以理性思維方式耐心聆聽、親切詢問,學會換位思考,以尊重業主、理解業主為前提,用積極誠懇、嚴肅認真的態度,控制自己的情緒,以冷靜、平和的心態先安撫業主的心情,改變業主心態,在聆聽與詢問的同時,更要給予業主適宜的道歉,對無效的投訴用親切、溫馨的語言與其溝通。不要隨便打斷業主的講話,更不能急于說明或辯解,甚至推托責任。 管理處以各種形式接待業主的投訴時,
        二、了解事由、迅速整改 
            在受理業主的有效投訴之后,便進入處理該投訴的關鍵環節,受理投訴的人員應迅速將投訴信息進行歸類,分清應該由哪個部門具體負責解決,并將信息反饋給部門負責人,這一環節看似簡單實則不易,它要求我們的工作人員有較全面的工作知識和極強的責任心,必須引起高度重視,這需要我們在工作過程中不斷積累經驗,提高處理問題的熟練程度。
        三、及時反饋、征求意見
            俗話說,凡事都有個來龍去脈,有頭有尾。把問題反映給具體部門后絕對不能就這樣置之不理,而應該時刻關注問題的處理情況并及時通過電話給業主回復,了解職能部門的處理結果及滿意程度,然后根據業主提出的意見進行總結。換位思考一下,如果我們是業主,反映問題以后能接到管理處的反饋電話,即使問題得不到解決,但我們的心理上也會接受的。反之,如果投訴之后杳無音訊,試想誰不會生氣?應該注意的是,對業主的投訴進行回訪時,我們必須做到一對一的回訪,決不能親此疏彼。
         四、舉一反三,防微杜漸
           投訴在很多時候都無法避免,若就事論事,只滿足投訴處理過程的控制,讓業主滿意,而不注意事后的跟蹤及投訴案例的分析、總結,同類投訴事件仍會繼續發生,周而復始,業主將會從側面傳播公司的負面消息,導致公司的聲譽、品牌形象受損。投訴案例的分析、總結、改進、培訓,一方面是為了提高相關人員的技能水準,另一方面是為了下一步工作打下良好基礎,并在此基礎上提升客戶滿意度,增強公司的競爭力,提高公司品牌的知名度。
            總而言之,正確接待業主的投訴,與業主建立良好的溝通關系,是物業服務處做好物業管理工作的一項重要工作,亦是公司長遠發展的關鍵要素。物業管理需要物業服務處的全體員工一起集思廣益密切配合才能管理到位,作為物業管理人員應當和業主進行深層次的交流,細化管理,才能真正了解業主的需求,物業服務處才能根據業主的反映做到未雨綢繆,將問題消滅在萌芽狀態,從而更好地為業主服務。

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